Perchè in Italia all’interno di molte multinazionali, si utilizzano strategie antiquate e vecchi strumenti di comunicazione?
Ho lavorato per delle società di autonoleggio per diversi anni, e mi vengono in mente alcuni esempi di pessima gestione operativa. Purtroppo molte di queste, sono ancora in uso.
Prima che continui al leggere voglio fare una piccola premessa. Non è mia intenzione offendere nessuno con questo post, quindi qualora ci fossero dei diretti interessati, l’invito a replicare democraticamente sul blog.
La schiavitù del telefono
Quasi tutte le aziende italiane impiegate diversi settori, utilizzano dei pool di “povere anime” esaurite a causa delle ore passate con le cuffie alle orecchie. Spesso tutto questo avviene per rispondere ai reclami dei clienti, oppure per portare a termine dei compiti eseguibili attraverso sistemi più semplici e meno stressanti. Peggio ancora quando si deve autorizzare telefonicamente e alla cieca un intervento di manutenzione su un’auto.
Us eccessivo del fax
Offro consulenza a molte officine che collaborano con gli autonoleggi. Moltissime di loro, inviano ancora oggi dei fax per le richieste di autorizzazione per procedere con i lavori sulle auto. Ti sembra normale e professionale autorizzare un preventivo di oltre mille euro su carta? E quanti di questi fax vengono poi realmente gestiti dal pool di assistenza?
Esistono strumenti web in uso all’interno di alcune società. Di questi, eccezione fatta per i portali utilizzati per la gestione dei pneumatici, i restanti lasciano a desiderare.
Siti istituzionali
Per lavoro, sto visitando in questi giorni, moltissimi siti di note aziende, molte delle quali appartenenti al settore dell’autonoleggio. A volte è difficile reperire degli indirizzi e-mal con cui comunicare con gli uffici. Trovo spesso numeri verdi perennemente occupati ed altri addirittura con il 199 a pagamento per le officine affiliate. Solo in alcuni casi ho trovato solamente un classico numero di telefono.
Proseguendo nella visione dei loro siti, si intravedono delle proposte di noleggio apparire su alcune pagine, e qualche informazione sull’azienda in altre. In entrambi i casi, veramente troppo poco per delle multinazionali.
Navigando invece su dei forum, tipo Quattroruote, ho trovato invece delle lamentele di clienti che hanno noleggiato delle auto e sono rimasti insoddisfatte del servizio. Come mai l’azienda non usa un proprio spazio web (ad esempio il blog) dove replicare a tali lamentele?
Semplicemente, nessuna società di noleggio ha un blog aziendale dove potersi confrontare con i clienti. Esistono anche in questo caso dei pool di assistenza, composti da ragazzi (esauriti) impiegati al telefono (Customer Service). Mi dispiace che a distanza di otto anni, ci siano ancora ex colleghi impiegati in questo modo.
Il timore di crescere
Nelle aziende ci sono troppi dirigenti capaci di replicare, soltanto dei progetti avviati molti anni prima da altre persone. Quasi sempre hanno paura di presentare un progetto nuovo ed innovativo, perché temono il rischio di essere rimossi dai loro attuali incarichi.
Non sarò certo io a spiegarti cos’è un blog aziendale, ma fossi in te comincerei a sperimentarlo e testarne le potenzialità sul piano della comunicazione interna ed esterna alla tua azienda.
Giuliano Cosimetti
